Service management – zlatá stredná cesta medzi spokojnosťou klienta a zamestnanca

Service management ako terminus technicus je dosť neznáme slovné spojenie. Account management možno hovorí ľuďom z agentúrneho prostredia viac. Klientský servis alebo zabezpečenie služby pre klienta asi najviac vystihuje pozíciu resp. náplň práce, na ktorej pracuje v spoločnosti Syntax Systems Slovakia Jozef Miklátek. Spojili sme sa s nim v tomto čase virtuálne a položili mu niekoľko otázok, aby nám toto, v IT brandži, nie až tak často skloňované slovné spojenie viac priblížil. A hlavne, aby nám čo-to prezradil o svojej práci, v ktorej je odborníkom, keďže na tejto pozícii pôsobí už pomerne dlhé obdobie.

Ako dlho robíš v tejto oblasti / na tejto pozícii a ako sa podľa tvojho názoru zmenil prístup zákazníkov resp. na strane druhej prístup ku klientovi, v tomto prípade Syntaxu ku klientom za posledné obdobie (1-2 roky)?

J: Do Syntaxu som na pozíciu Service Manager nastúpil v Auguste 2019. Na podobnej pozícii som u predošlého zamestnávateľa pracoval od roku 2015. Myslím, že základný vzťah medzi klientom a poskytovateľom služieb sa veľmi nemení. Pre klienta by sme mali byť partner, ktorý je expert v oblasti poskytovaného servisu. Zákazník nám musí dôverovať a vedieť, že sa o jeho služby starajú ľudia, na ktorých sa môže 100% spoľahnúť. Myslím, že v Syntaxe sa nám to naozaj darí a s našimi zákazníkmi máme veľmi dobré vzťahy.

Jozef Miklátek

Čo všetko tvoja práca obnáša a čo je najväčším problémom v súčasnosti v kontexte poskytovania kvalitného servisu?

J: Zjednodušene povedané: Musím zabezpečiť, aby zákazník dostal presne taký servis, aký si od nás zakúpil v dohodnutej kvalite.

Ak ho nedostane, bude nespokojný a v budúcnosti si môže vybrať iného dodávateľa. Ak dodáme priveľa, je možné, že ako firma prerobíme, čo tiež nie je dobré. S každým zákazníkom máme pravidelné meetingy, kde spolu prechádzame nové resp. prebiehajúce projekty, financie, kvalitu servisu, eskalácie a každodenné témy. Pri nových požiadavkách vytváram tzv. Offers (Ponuky). To je niekedy pár “consulting” hodín. Inokedy to môže byť veľký projekt, ktorého implementácia trvá aj pol roka. Tiež som pre zákazníka a taktiež našich technikov spoločný styčný bod v prípade problémov. Z toho pramení tá najnáročnejšia časť mojej práce. Musím mať prehľad o každej službe, ktorú naša firma ponúka, alebo plánuje v blízkej budúcnosti ponúknuť. Mám niekoľkoročné skúsenosti v oblasti SAP Basis, ale ak chce zákazník nové sieťové pripojenie do nášho datacentra alebo Office 365 služby, musím to zabezpečiť. Momentálne sa väčšina našich zákazníkov zaujíma o poskytovanie SAP služieb na Public Cloud – AWS a Azure. Je to pomerne nová technológia, preto sa musím nestále učiť, čo vieme poskytnúť a čo už nie. Iba tak viem byť pre zákazníka dôveryhodný partnerom.

Nerobí problém poskytovať kvalitný servis 24 / 7? Očakávajú klienti, ktorí sú napr. v Amerike “follow-the-sun” / non-stop servis alebo je tam určitá tolerancia, čo sa týka rýchlosti alebo reakčnej doby apod.?

J: Každý klient je iný a na začiatku spolupráce si musíme určiť pravidlá, podľa ktorých sa riadime. Máme niektorých klientov v Amerike, no obe strany rešpektujú podľa možností časové pásma, v ktorých pracujeme a snažíme sa spoločné témy a meetingy riešiť približne medzi 14-tou a 17-tou hodinou. Tento čas vyhovuje obom stranám. Samozrejme, ak je niečo naozaj súrne, tak sa prispôsobím, ale nikto neočakáva, že to bude denne. Pre súrne prípady ma zákazník k dispozícií náš Helpdesk, dostupný 24/7 a taktiež každý z technických tímov má rovnaké pokrytie. Ak by bol zákazník naozaj naplno aktívny non-stop, tak by sme museli “follow the sun” koncept zaviesť aj v rámci nášho service managementu.

Ako pristupuje Syntax ku svojim klientom resp. službe / servisu, ktorý ponúka? Sú určité špecifiká, s ktorými si sa inde nestretol?

J: Čo sa mi v Syntaxe naozaj páči, je flexibilita a rýchla reakcia v prípade, že zákazník chce niečo neštandardné alebo službu, ktorú zatiaľ nemáme v ponuke. Aj keď Syntax za posledné roky dosť narástol, stále je to ešte firma, kde sa väčšina ľudí pozná. Ak si s nejakou témou neviem dať rady, privolám potrebných technikov alebo manažérov do tele-konferencie a v krátkom čase spolu dohodneme riešenie. To je určite naša výhoda oproti veľkým korporáciám, kde je častokrát veľmi náročné týchto kľúčových ľudí (decision makers) nájsť.

Ako vplývajú zvyšujúce sa nároky klientov a s tým spojený faktor stresu na vašich ľudí, ktorí servis poskytujú?

J: Všeobecne sa nároky v IT neustále zvyšujú. Ceny IT služieb každý rok klesajú o niekoľko percent, oproti tomu platy v tomto odvetví stúpajú rýchlejšie než inde. Preto musíme neustále inovovať a mať v ponuke najnovšie technológie. Na jednej strane je to stresujúce, ale zároveň zaujímavé pre ľudí čo sa chcú učiť a napredovať.

Čo je na tejto práci zaujímavé vs. čo je náročné, či už na odbornú výbavu ľudí alebo ich psychickú odolnosť?

J: Čo je zaujímavé vs. náročné – na to som už čiastočne odpovedal v predošlej otázke. Pozícia Service Managera je odborne, aj psychicky náročná. Ak budem svoju prácu robiť zle, môže zákazník odísť, čo má priamy dopad na firmu. Taktiež väčšina kritiky od zákazníka ide na mňa, s tým sa treba naučiť pracovať. Kritiku nemôžete brať osobne, keďže zastupujem všetkých ľudí, čo pre daného zákazníka pracujú. Musím zanalyzovať dôvod nespokojnosti a čo najskôr ho odstrániť. Na druhej strane je to jedno z mála miest resp. pozícií v IT sfére, kde pomerne často dostanete aj pozitívny feedback, keď zákazníkovi pomôžete. Snažím sa ju (túto pozitívnu spätnú väzbu) stále posielať aj ďalej do našej organizácie.

Aké výzvy na vás resp. váš tím čakajú v najbližšom období, keďže tu máme pandémiu, ktorá reálne ohrozuje business vo väčšine odvetví?

J: Na to je zatiaľ ťažké odpovedať. Veľa zákazníkov pribrzdilo svoje projekty, pretože nevedia aká silná recesia príde. Taktiež mnohé výrobné podniky prešli na skrátenú pracovnú dobu, alebo sú dočasne zatvorené. Na druhej strane máme aj zákazníkov, ktorým obrat výrazne stúpa (internetové obchody, donáškové portály, farmaceutické firmy apod.) a tam musíme rýchlo reagovať a umožniť, aby ich systémy zvýšený dopyt zvládli. Silný dopyt je tiež po službách spojených s prácou z domu.

Čo by si poradil uchádzačom, ktorí by sa radi aplikovali do Syntaxu resp. do tímu, ktorý poskytuje servis klientom?

J: Firmu Syntax odporúčam každému, kto chce v pracovať v IT a skutočne napredovať. Je tu výborný kolektív a ľudia s vysokou odbornosťou, od ktorých sa mam stále čo učiť.

Veríme, že balansovať medzi externým zákazníkom (klientom) a interným zákazníkom (kolegami) nie je vždy jednoduché a chce to často trpezlivosť, rozvahu a správny úsudok. Želáme mu teda – chladnú hlavu 🙂 , mnoho správnych rozhodnutí a úspechov v jeho ďalšej práci. Ďakujeme pekne za rozhovor.

Ak chceš mať vždy aktuálne informácie o živote v našej firme, nových pozíciach, odborných článkoch alebo Syntax podcastoch, staň sa našim followerom:

            
Používame cookies aby sme vám mohli prinášať čo najlepší obsah.